제네시스, 프리미엄 브랜드 중 최하위… 고객이 외면한 이유

미국의 글로벌 시장조사기관 J.D. Power가 최근 발표한 2025년 신차 판매 만족도 조사(SSI)에서 한국 자동차 3사가 모두 산업 평균을 하회하는 저조한 성적을 기록했다. 포르쉐가 프리미엄 브랜드 1위를 차지한 가운데, 현대차와 기아는 대중 브랜드 평균까지 미치지 못하면서 고객 관리의 근본적 한계를 노출했다.

한국 3사 '하위권 묵음' 속 포르쉐 선두

포르쉐는 1000점 만점에 855점을 기록하며 프리미엄 브랜드 부문 정상을 차지했다. 제네시스는 804점으로 프리미엄 브랜드 최하위를 기록했으며, 현대차(791점)와 기아(776점)는 산업 평균(802점)을 아래로 내려다보며 각각 대중 브랜드 평균 이하의 점수를 얻었다.

이는 신차 첨단 기술 만족도 조사에서 제네시스(538점)가 전체 브랜드 및 프리미엄 브랜드 1위, 현대차(493점)가 일반 브랜드 1위를 기록한 것과 극명한 대비를 이루고 있다. 기술력은 최고 수준이지만, 고객 구매 경험 만족도는 바닥 수준인 역설적 상황이 벌어진 것이다.

차량 인도 후 고객 관리 시스템 구축 실패

미국 소비자들의 낮은 만족도 원인으로는 차량 인도 이후의 체계적인 고객 관리 부족이 가장 크게 지적되었다. J.D. Power 조사 결과에 따르면 신차 구매자의 약 22%가 차량 기능에 대해 더 자세한 안내를 원했으나, 이 중 약 47%만 의미 있는 도움을 받았으며, 나머지 53%는 지원을 받지 못한 것으로 나타났다.

트레이드인(기존 차량 반납) 과정에서의 설명 부족도 만족도 하락의 주요 요인으로 작용했다. 중고차 가격 평가에서 불명확한 기준으로 인한 소비자 불만이 극대화되면서, 거래 초반의 긍정적 감정이 급격히 악화되는 양상을 보였다.

경쟁사와의 큰 격차 문제

현대차그룹은 기술 개발과 차량 품질에서는 글로벌 톱 클래스로 인정받고 있다. 신차 품질 조사에서 현대차는 전체 3위, 대중 브랜드 2위를 차지했으며, 제네시스는 전체 10위, 프리미엄 브랜드 3위를 기록했다. 상품성 만족도 조사에서도 현대차의 싼타페와 싼타크루즈, 기아의 K4, K5 등이 부문별 1위를 기록한 바 있다.

그러나 판매 시점의 고객 접점 관리에서는 경쟁사들에 비해 현저히 뒤떨어져 있다는 평가가 지배적이다. 특히 판매 후 차량 기능 교육, 서비스 상담, 트레이드인 과정의 투명성 등에서 구체적인 개선 방안을 마련해야 한다는 지적이 잇따르고 있다.

실질적 고객 경험 개선의 시급성

J.D. Power 조사 결과는 자동차 기업들에게 명확한 신호를 보낸다. 아무리 기술력이 뛰어나고 품질이 우수해도, 고객이 차량을 구매하는 순간부터 인수하기까지의 경험 품질이 브랜드 이미지를 결정한다는 의미다.

현대차그룹은 이미 신차 품질에서 글로벌 경쟁력을 확보한 만큼, 이제는 고객이 느끼는 구매 과정의 편의성과 명확성 강화에 집중해야 한다. 차량 인도 시 충실한 기능 설명, 투명한 트레이드인 평가 기준, 그리고 구매 후 친절한 서비스 안내 등이 차별화의 핵심이 될 것으로 보인다.